微博的火热,催生了微博营销的产生,众多企业纷纷加入其中。但是微博信息的快速性及不可控性也让企业着实面临着潜在的危险因素,如果不正确、有效地处理,企业的品牌形象将会遭受严重的打击。从肯德基苏丹红事件、味千“骨汤门”再到最近的“可乐致癌门”,餐饮界各类事件的频发让业内人士逐渐开始意识到危机无处不在,在微博盛行的年代,这种危机更是被快速、广泛地传播着。作为与大众亲密接触的餐厅,在微博与危机公关之间,你将何去何从?
7小时与20分的差异
3月7日上午9点31分,@昆明美食联盟 爆出同事喝@雪兰牛奶 原味酸奶竟然喝到玻璃渣,并@了昆明大品牌联盟会长@王林军-昆明 ,提醒更多的人在喝牛奶、酸奶时要小心并希望引起雪兰牛奶的注意。
当地媒体第一时间通过微博关注并转发了此事,在经多人评论、转发之后,当天下午16点21分,雪兰牛奶的官方微博@新希望雪兰牛奶 终于介入此事。而网友对其近7个小时的响应速度明显不满意:@lee198249:雪兰还没有危机公关的意识呢 //@毛韵心:回复@掂声气:雪兰的危机公关慢了点。刚刚才出微博 //@掂声气:扩散,试看雪兰如何危机攻关。几经周折,玻璃事件于3月8日上午得到圆满解决。而另一家快餐连锁企业的微博危机公关却仅仅用了20分钟。
“老子又要决人了,双拼狮子头变单拼,肉丝呢敢问?!@乡村基csc @李红CSC”3月8日下午15点51分,名为@马蛋 的博友发微博爆料自己订的乡村基外卖有水分,并@了乡村基官方微博及其董事长李红。16点47分,@马蛋发了另一条微博,表示问题已经解决。“微博V5,20分钟工作人员与我取得联系,50分钟店长亲自上门道歉赔送50元食品券,不得不说csc的售后和危机公关还是做得很好……”
而在与此微博相关的评论中,多位博友反映狮子头双拼变单拼已经有很长时间了,是乡村基顾客人人都知道的秘密,大家纷纷在猜测@李红CSC是否通过这次顾客的直接投诉才得知其店铺菜品有水分的问题。而乡村基也的确应该对此事进行反思,对其店铺的标准化、诚信度加强管理。
事半功倍 防患未然
可以说两件事情都得到了有效解决,两家企业也都发现了自己餐厅在运营中存在的问题,并在今后的工作中做到防微杜渐。但其反映速度7小时与20分钟的差距却不得不让人们深思。微博危机公关,除了能够圆满解决问题,为企业挽回声誉外,人们往往会把一家企业应对危机的响应速度与其解决问题的态度、公司的应变能力以及整体实力相联系。
由此可见,微博营销对企业而言是一把双刃剑,它可以提升企业的知名度、增加品牌的价值乃至为公司带来更大的效益,也可以让一条负面微博充当“一颗老鼠屎”坏了一锅汤。而在直接与消费者接触的餐饮行业,由于其自身性质所决定,其可能遭到的客户投诉会比其他行业更加频繁、琐碎,这把剑“坏”的一面会更加凸显,餐饮企业不开微博则已,一旦开了微博,常规监测就一定要做好,否则效果则会事倍功半甚至造成不良影响。因此,建立一套专业的企业微博运营机制和服务体系对于企业开展微博营销来说至关重要。
餐饮行业最大的CRM服务提供商——雅座,在为国内众多餐饮客户提供雅座CRM 服务的同时,不断追去卓越和创新,与新浪微博合作共同推出了为餐饮企业量身打造的餐饮营销平台——微美食。与此同时,为满足广大客户对于企业微博运营的迫切需求,雅座还推出了餐饮微博托管服务,帮助餐厅进行微博的日常运营和舆情监测,力求在第一时间将微博上发现的问题反馈给客户,以求迅速、完美地解决问题,防止真正危机的发生。
对于企业来说,及早发现经营中存在的问题并及时有效地解决,即使当下可能会对品牌造成一定的影响,但亡羊补牢为时不晚。人非圣贤,孰能无过。很多时候,消费者是愿意给企业改过的机会的,他们更看重的是企业所犯错误的性质和认识错误、改正错误的态度及实际行动。微博,给了餐厅与消费者一个直接沟通的通道,那么,餐厅就应该更好地利用这个通道,为自己的品牌服务,及早发现问题的端倪,通过微博治你的“未病” |