内容简介:
爱你的客户,利用微时代社交媒体网络引爆式传播,为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络,你能够提供出色的客户服务,并且引来一大批粉丝。顺境中,他们使你锦上添花;逆境中,他们为你雪中送炭。 如今,网络营销领域的传奇大师彼得·山克曼将向我们详细展示如何实现这个目标!微时代的危机公关,不用花巨额公关费用,就可以让你四两拨千斤!作为网络成长型公司HAR0的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问,彼得·山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供最简洁的解决方案,用来构建客户忠诚度、信赖感,以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户,全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之,你也可以引爆民众的恶评,使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。 从本书中,你将学到以下内容: 用最少的钱构建规模小、能力强的社交媒体团队,并储备解决危机的资源。 认真倾听你的客户、顾问、市场正在说些什么。 当潜在客户发现你之后.让他们感觉自己像是摇滚巨星。 从其他公司的“灾难性事件”中吸取教训。 如果网络上已有恶评,你该怎样重新建立品牌的可信度和可靠性。 如果客户对你表示赞赏,那么你必须保证所有人都对这个消息有所耳闻。 对客户形成全面深刻的认识,及时利用,并让客户持续关注你。
目录
引言 第一章 组建社交媒体团队 认识你的团队 另一方面:了解你的客户 最终结果 第二章 这个办法行不通 抱最大的希望,做最坏的打算 时刻保持警惕——恰是欠考虑的小疏忽害人 相信自己的直觉 让头脑冷静 做些什么总比什么都不做好 消费者比你聪明 永远不要欺骗消费者 第三章 在危机爆发之前:赢得消费者 在客户成为客户之前 提高收益 个案研究 第四章 客户服务是一种生活方式 自我推销VS提供帮助 个案研究:Bravo!意大利餐吧 个案研究:Risdall集成小组 个案研究:丹尼尔·R·罗森律师事务所 个案研究:蚱蜢公司 个案研究:彼得·库恩的快餐车 个案研究:Inclind股份有限公司 个案研究:Which Wich三明治 小结(以及挑战) 第五章 控制社交媒体的破坏性:别让小问题 升级成为大麻烦 首要之事:区分不同类型的投诉者 处理投诉的首要原则 应对不同类型的投诉者 阶段性总结 第六章 制造网上痴迷者:最有效的做法! 几条准则 你要怎么做? 回顾 第七章 维持客户的痴迷程度 第八章 密切关注成败 第九章 整合信息:我们学到了什么? |